近期给公众一个满意的答复。
除此之外还有一些套话,比如住家集团帮助数以万计的租客解决了居住问题、始终关注租客们的居住体验等等。
这个稿子虽然没起到什么太大的作用,但至少没有火上浇油、错上加错。
公关部也没办法,巧妇难为无米之炊啊!
在危机公关中有所谓的“5S原则”,也就是承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则。
简单来说就是,当危机出现时,危机公关主体的公司不能逃避或拒不承担责任,应该坦然面对;
要真心实意地与媒体和公众沟通,不能表面沟通,实则排斥糊弄;
要尽快做出响应,利用好危机公关的黄金时间;
要有计划、全面地展开工作,顾及各个环节;
最好能争取相关主管部门、权威机构或有一定信誉能量的个人进行背书。
一般而言如果能做好这五点,那么危机公关就算是成功了,甚至有可能扭转危机、变成机遇。
而住家集团这次的危机公关,算是不打折扣地做到了承担责任原则、速度第一原则,勉强做到了真诚沟通原则。
毕竟在舆论出现的短期内,住家集团的公关部就已经发表声明,没有死犟,而是低头认错,表示会内部自查、整改,在短期内给公众一个交代。
能在短期内做出这样的反应,已然不容易了,总比那些越抹越黑的危机公关要强得多。
毕竟这次被否定的是住家集团的盈利模式和价值观,这都是一家公司最根本的东西,住家集团给租客们留下的坏印象有点积重难返,哪是公告三言两语就能扭转的?
所以,危机公关第一时间先承认错误,给内部留出一些时间研究,最后给出整改方案,这已经是短期内能做到的最优解了。
至于系统运行原则和权威证实原则,这就完全超出公关部的能力范畴了。
好在周末连续加班两天之后,总算是大概研究出了办法。
目前的商业模式肯定不可能有什么根本上的改变,因为这关系到住家集团从上到下方方面面的利益,小改不仅无济于事,还会让利润下跌,导致股价雪上加霜。
所以,说白了还是先考虑如何度过眼前的难关。
先做出一种认真悔改的姿态,也轰轰烈烈地做一做表面文章,反正熬过这段舆论,等网上的热度改变了,网友们逐渐淡忘这件事情的时候,住家集团也就能慢慢恢复元气了。
这次住家集团决定发布一个整改公告,再搭配一封内部的公开信。
前者是提出一些整改的举措,给公众一个解释;后者是给公司内部看的,强调一下价值观,顺便增强一下内部的凝聚力。
当然,所谓的内部公开信,归根结底也是给外面看的。
这次的整改措施包括以下几项:认真整改中介队伍,对各种欺瞒、诱骗租客签订合同的行为从严处罚;清查内部网络上的虚假房源,确保房源的真实性;在与房东谈合作时注重方式方法,减少电话骚扰的情况;设立投诉信箱,更多听取租客们的意见。
另外就是强调“贴心管家业务”也是有助于改变目前这种现状的,希望大家能多一些耐心,多一些理解和支持。
毕竟这是住家集团主推的业务,做了那么多准备、花了那么多宣传资源,总不能就干脆直接放弃了吧?
这些整改措施虽然没有触及到根本问题,可关键是总比其他中介公司要好多了吧?
只要到时候再配合公关部门制造一种“其他中介公司更黑、住家集团已经是最良心的”这种舆论氛围,应该能让这次的舆论逐渐平息下去。
毕竟国内的中介公司就这么几家,其他的还不如住家集团,租客们闹来闹去,不还是只能在这里面选么?
这就像那个故事,被老虎追的时候不需要跑过老虎,跑过你的同伴就够了。
住家集团现在的办法就是向所有人展示,自己跑赢了其他同行。
只要大家全都认可了这一点,那么这次的危机,住家集团也就算是安然度过了。
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